Teleperformance, največji svetovni ponudnik storitev klicnih centrov, je sprejel nov korak v izboljšanju uporabniške izkušnje. S pomočjo umetne inteligence (AI) želi preprečiti težave, ki nastanejo zaradi razumevanja naglasov njihovih agentov v Indiji, zlasti pri zagotavljanju podpore za izdelke, kot so najnovejši pametni telefoni, kot sta iPhone in Galaxy.
V sodelovanju z AI zagonskim podjetjem Sanas je Teleperformance vložil kar 13 milijonov dolarjev v razvoj tehnologije, ki se osredotoča na odpravo diskriminacije na podlagi naglasa. Kot poudarja Thomas Mackenbrock, podpredsednik Teleperformance, so pri komunikaciji z indijskimi agenti včasih prisotne težave s slabo razumljivostjo, saj so naglasi lahko težji za razumevanje. Tehnologija podjetja Sanas omogoča „neutralizacijo“ naglasov brez zamika, kar pomeni, da je komunikacija jasnejša in bolj razumljiva za stranke.
Tehnologija, ki zmanjšuje vpliv naglasa
Tehnologija, ki jo razvija Sanas, omogoča, da se naglasi, predvsem indijski in filipinski, prilagodijo tako, da so lažje razumljivi. Poleg tega omogoča tudi odstranjevanje ozadnega hrupa, ki je pogost v številnih klicnih centrih, še posebej v državah z večjo gostoto prebivalstva, kot je Indija. S tem Teleperformance ne le da izboljšuje kakovost zvoka, temveč tudi zmanjšuje verjetnost, da bi stranke prepoznale, v kateri državi se klicni center nahaja.
Usmerjenost k zmanjšanju diskriminacije na podlagi naglasa
Eden izmed ključnih ciljev te tehnologije je zmanjšanje diskriminacije, ki temelji na naglasu. Kadar stranke zaznajo različne naglase, lahko to vpliva na njihove predpostavke o kakovosti storitve, kar vodi v slabšo izkušnjo. S pomočjo umetne inteligence, ki prilagodi naglas agenta, Teleperformance omogoča bolj enakopravno komunikacijo, brez negativnih predsodkov, ki so lahko povezani z izvornim jezikom ali naglasom.
Širitev uporabe umetne inteligence v klicnih centrih
Samo eno leto po začetnem investiranju v Sanas, Teleperformance že uporablja številna orodja umetne inteligence, ki ne le da izboljšujejo kakovost klicev, temveč tudi optimizirajo notranje procese v klicnih centrih. Z uporabo umetne inteligence za naloge, kot so prepisovanje klicev in usposabljanje novih zaposlenih, podjetje zagotavlja večjo učinkovitost in zmanjšuje napake, ki se lahko pojavijo pri ročnem delu.
Investicije v umetno inteligenco
Teleperformance pa ne namerava ostati zgolj pri enem koraku. Podjetje je napovedalo, da bo v prihodnjih letih v umetno inteligenco investiralo dodatnih 104 milijone dolarjev. To vključuje širitev uporabe AI tehnologij, ki bodo pomagale še izboljšati storitve klicnih centrov in omogočile podjetju, da ostane na čelu tehnoloških inovacij v industriji.
Teleperformance je z uvedbo umetne inteligence za neutralizacijo naglasov naredil pomemben korak k boljši uporabniški izkušnji. Tehnologija podjetja Sanas omogoča jasnejšo komunikacijo in zmanjšuje možnosti za napačne interpretacije, ki so lahko posledica težav z razumevanjem različnih naglasov. S tem, ko se klicni centri prilagajajo potrebam strank po svetu, Teleperformance dokazujejo, da umetna inteligenca ni zgolj orodje za avtomatizacijo, temveč tudi ključni dejavnik za izboljšanje kakovosti storitev na globalni ravni.
Rene P 
Slovenian